一、总体情况

年全年，六安市消保委系统共受理消费者投诉件，已解决件，解决率%，为消费者挽回经济损失.2万元。共接待消费者来访、咨询余人次。市本级收到锦旗、表扬信2面（封）。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，合同件，占46.53%；质量件，占31.28%；价格件，占7.09%；售后服务件，占5.77%；其他78件，占3.81%；安全34件，占1.66%；虚假宣传33件，占1.61%；计量26件，占1.27%；假冒12件，占0.59%；人格尊严8件，占0.39%；其中，合同、质量、价格、售后服务、其他占据了消费者投诉的前5名。

（二）商品类投诉分析

根据商品类投诉分析，日用商品类（含家具、儿童用品、日用杂品等）件，占10.07%；食品类件，占9.97%；服装鞋帽类件，占8.65%；交通工具类件，占7.97%；家用电子电器类件，占7.58%；房屋及建材类76件，占3.71%；首饰及文体用品类65件，占3.18%；烟、酒和饮料类59件，占2.88%；医药及医疗用品类38件，占1.86%；农用生产资料类5件，占0.24%；其中，日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类占据了消费者投诉的前5名。

（三）服务类投诉分析

根据服务类投诉分析，生活、社会服务（含餐饮、住宿、美容美发、保养维修等服务）件，占18.82%；文化、娱乐、体育服务（含健身服务）件，占6.55%；电信服务件，占6.01%；教育培训服务61件，占2.98%；公共设施服务（含公用事业服务）52件，占2.54%；互联网服务41件，占2.00%；房屋装修及物业服务35件，占1.71%；销售服务29件，占1.42%；其他商品和服务26件，占1.27%；邮政业服务（含快递服务）6件，占0.29%；旅游服务2件，占0.10%；保险服务2件，占0.10%；金融服务1件，占0.05%；卫生保健服务1件，占0.05%；其中，生活、社会服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务、教育培训服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

二、热点问题

（一）服装鞋帽类

该类投诉热点主要集中在婚纱礼服类产品。六安市从事婚纱、礼服销售的网店较多，产生涉及婚纱、礼服类产品的投诉也相应较多。

主要问题：

1、售后退货退款问题。多表现为消费者反映因收到的衣服试穿不合适或实物与宣传图片不符要求退货，商家以衣服存在污迹等为由拒收。

2、合同履约问题。多表现为商家不按约定时间发货、送达，强制要求消费者取消订单。

典型案例：

年9月3日，廖女士在淘宝平台上购买了一件价款元的婚纱，到货后发现婚纱尺寸与预订不符，且版型跟店铺页面描述的也不太一致，便要求商家退货退款。但商家以超过“七天无理由退货”期限为由拒绝退货，消费者遂向本地消保委组织反映。裕安区消保委新安分会受理投诉后，确认消费者反映情况属实。经与商家联系协调，宣传法律法规，最终商家为消费者办理退货退款。

（二）汽车类（含传统汽车、新能源汽车及二手车）

主要问题：

1、质量问题。发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

2、合同问题。不能按时交车，承诺的赠品不兑现，约定的配置与实际要求不符，合同存在不平等、不合理的格式条款等。

3、售后服务问题。屡修屡坏，工期长，维修费用高，用副厂配件代替原厂配件等。

4、收费问题。捆绑销售车险，经销商要求消费者店内投保，对于按揭车辆强制或者变相强制收取续保押金、按揭押金、金融服务费、出库检测费、上牌费等费用。

5、公平问题。隐瞒重要信息，如车辆在运输过程中出现的刮蹭等；电动轿车为了获取国家和地方补贴，在实际交易之前办理登记过户，影响消费者的三包权益；篡改二手车的里程数等。

典型案例：

案例一年3月29日，六安市开发区消保委接到消费者吴女士的投诉，其在六安市某二手车交易市场某车行购买款帕萨特二手车，合同中没有标注公里数，购车时仪表盘显示的公里数是8万多公里。车辆在行驶中故障频出，经过查询，发现该车辆已行驶了19万多公里。商家隐瞒车辆行驶公里数，投诉人吴女士认为该二手车行有欺诈消费者的行为。经调解，商家予以退车并补偿元。

案例二年11月，消费者刁先生与六安市某汽车销售公司签订汽车买卖合同，购买一辆价款为6.5万元的电动汽车。合同约定交付车辆的电池为磷酸铁锂电池，在提车时刁先生也多次与销售人员确认电池类型。但当刁先生给新车购置保险并上牌照后发现，所提电动汽车的电池为三元锂电池。刁先生认为汽车销售公司存在欺诈，要求加倍赔偿无果投诉至六安市消保委。市消保委接到投诉后，查看了刁先生提供的购车合同、购车发票、车辆登记证书等材料，并与被诉方汽车销售公司取得联系，确认刁先生所述基本属实。市消保委工作人员组织双方进行现场调解，最终，汽车销售公司补偿刁先生1.2万元。

（三）房屋及建材类

主要问题：

1、质量问题。商品房及配套设施存在质量问题，墙壁出现开裂、渗水、防盗门出现故障等情况，物业和开发商互相推卸责任。

2、退订问题。消费者与开发商签订购房合同或者认筹协议，消费者在交纳认筹金或定金之后，因为各种原因放弃购买或者按揭办不下来，要求开发商退还认筹金或定金遭拒。

3、宣传问题。虚假宣传，房屋交付实际情况与宣传不符。

4、公平问题。“特殊信息”未事先充分告知引发的纠纷，比如地下车库的出风口正对购房者家的阳台，楼栋电梯无法直达地下车库，小区附近要建立垃圾中转站等。

典型案例：

年5月，舒城县某房地产开发公司开发的某楼盘开盘。消费者张先生到开盘现场看房，询问售楼人员自己有商业贷款的情况下能否办理公积金贷款。售楼人员明确表示不影响，并热情地帮张先生选了一套总价约60万元的商品房。张先生买房并非“刚需”，但在售楼人员的热情劝说下，与开发商签订了购房合同并在规定期限内交付了20万元的首付款及办理公积金按揭所需的所有材料。9月初，售楼人员通知张先生公积金贷款无法办理。张先生要求开发商解除购房合同并退还首付款和利息，开发商要求张先生按合同约定支付违约金6万余元。双方多次协商无果，张先生投诉至舒城县消保委。经过多次现场调解，双方解除购房合同，开发商退还消费者首付款并承担同期银行存款利息。

（四）家具类

主要问题：

1、质量问题。产品在使用过程中出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况，甚至甲醛含量超标，危害身体健康；2、合同问题。未按合同约定时间送货以及安装，订货样品与实物不一致、颜色型号不相符，或以次充好；3、售后服务问题。维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务。

典型案例：

年7月27日，唐女士从某建材商城某专卖店购买品牌乳胶床垫三张（2床1.8米，1床1.2米）及软体床一张、配床头柜一个，共计价款1元。年4月底发现其中两张床垫朝下的乳胶面已经长霉，发霉面积大约占整个床垫的3/4。于是唐女士与商家交涉，商家解释长霉点的原因是床板不透气造成，认为是消费者使用不当造成床垫长霉。商家提出的处理方案是将长霉床垫返厂翻新，换掉长霉的面料，但不能保证后续不会长霉。唐女士不能接受，投诉至市消保委，经调解，商家同意为消费者更换两张全新同品牌床垫并赠送床笠搭配实木床使用，避免床垫再次出现长霉现象。唐女士表示满意。

（五）教育培训服务类

“双减”政策对教育培训机构影响大，相关投诉增加。

主要问题：

1、退费问题。消费者支付教育培训费用后，由于教育培训机构停业、搬迁、更换老师或消费者自身原因引起的退费纠纷；

2、质量问题。培训机构资质不全、收费周期长、课程安排不合理、培训服务效果不佳等；

3、合同问题。合同中存在不公平格式条款等。

典型案例：

年程女士给孩子在六安市某音乐学校报了“一对六”的架子鼓培训班，学费元，学时一年（包括68节课，加送1节课）。至年3月，受疫情影响，学校停课又复课，老师离职，学校搬迁，还有35节课没上。程女士多次与校方交涉要求退学费遭拒。5月20日，陈女士将此事投诉到市消保委。经过多次调解，6月15日，经营者通过

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