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所谓消费体验过程，指的是消费者购买使用产品的实际感受。这个感受的内容，包括购买的时间花费、金额花费、精力花费、情感花费以及购买完成之后在使用中的真实感受。对大多数产品生产厂家来说，产品销售一经完成，就意味着从商品到货币阶段的完成，就可以安享其成了。但是，洞察消费体验过程，在我看来对生产厂家意义非凡。

这里我们就来谈谈通过洞察消费体验过程对生产厂家的价值所在。

洞察消费体验，价值非凡

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洞察消费体验过程，有助于厂家提升购买过程的品质感

产品的购买过程，是消费体验的重要组成部分。消费者在购买产品使所花费的不仅仅是时间，也不仅仅是金钱。

在产品的购买过程中，消费者花费的时间如果过长，比如说因为厂家的产品销售店面位置不佳或者在商场中的摆放位置太偏，导致消费者寻找不易；或者因为厂家各个店面价格不统一，导致消费者对产品产生疑虑感，都会影响购买过程的品质感。

其次，在产品的购买过程中，消费者花费了多少精力，购买过程中又花费了多少沟通成本，都是厂家需要认真了解的。如果厂家了解得足够全面，就会明白怎么做，才能提高购买过程中的品质感了。

不同形状，不同消费体验感受

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洞察消费体验过程，有助于了解产品的不足之处

任何厂家的产品，都存在可以改良的地方。而从消费体验过程入手，可以快速找到产品的不足之处。

如果消费者购买产品过程中，因为产品本身的包装设计，使消费者半天看不明白；或者因为平庸无奇的外观设计，在消费者尚未注意到产品之际，已经购买了竞争对手的产品，这当然会直接影响产品的销售额。一旦发现不足，当然就容易采取针对性的措施加以改善。

在消费者使用产品过程中，对于消费者是怎么打开产品包装的，怎么开始使用产品的，使用的频率和真实感受，是不是符合厂家的预期？如果了解得足够透彻，那么厂家就会快速获得产品需要改善的层面，无论是外在的包装，还是内在的品质与性能。

更多选择，更多满足，更好体验

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洞察消费体验过程，有助于发现消费者使用产品中的痛点

上面谈了洞察消费体验过程对厂家的一般价值。在实际的了解与洞察过程中，如果厂家的工作足够深入，自然可以借此发现消费者使用产品过程中的痛点和新的需求点所在。借用消费者视角，举例如下：

消费者买到了一件内衣产品。他打开包装盒，看到设计在背后的标签就觉得不自在。当他穿在身上的时候，内衣里突出的棱线又使他感到不舒服。——这里的“不自在和不舒服”，就是消费者的痛点。

消费者买到了一套停车设备。在使用时，他感到设备发出的噪音偏大，有点吵，而且在停车时车辆行驶到台板上时，不容易看清台板边缘，导致行驶了好几次才顺利上了台板。这里的噪音偏大和上台板不容易，就是用户的痛点所在。——厂家可能觉得，同行都是这么做的啊！但是如果厂家做了改善，那么就意味着解决了消费痛点，同时令产品多了新的卖点：噪音低至50分贝，驶入台板更容易。

即使是虚拟场景，也需洞察消费体验

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洞察消费体验过程，有助于厂家挖掘新的消费潜力

厂家对消费体验过程的洞察，也利于挖掘潜在的消费能力。

如果通过洞察消费过程，发现消费者还没有被满足的消费需求，那么自然就增加了消费者的消费潜力。

比如，在购买防盗门的时候，消费者总感到猫眼的设计令人不放心，那么厂家可以对猫眼的安全性进行提高，经过提升的安全感，附加其他配件产品，就构成了新的消费需求点；又比如在购买过程中，消费者希望防盗门的铰链或主要材质可以定做，那么根据消费者的需求特点的定做，就必然提高了产品价格；同样，当消费者期待防盗门同时增加户外的红外扫描功能时，如果厂家能够及时获得了解，那么通过红外扫描功能的添加，也就挖掘出了新的消费潜力。

消费潜力，总是通过消费体验过程，经由消费者对产品的不满或者更多的期待而形成的。而一旦挖掘出新的消费潜力，就意味着厂家产品销售额的增长、产品卖点的增加，以及品牌力的提升。

在实际的消费体验过程中，消费者对产品的不满随处可见，对包装的不满，对设计的不满，对性能的不满，对手感的不满，对色差的不满，对触感的不满，对产品零件凸起的不满等等，不一而足。而绝大多数“不满”的内容，都是产品改进的方向所在。

同样的，在消费体验过程中，消费者对厂家产品认可的同时，对其期待也随处可见。消费者期待产品更耐用，产品使用更节能，产品更环保，使用过程更方便灵活，使用起来更赏心悦目、使用效果更出众等等，都表现出消费者的内在需求。当厂家对消费者内在需求了解得足够充分时，那么需求可以得到一定满足，消费潜力也可以得到释放和扩充。

洞察消费体验，可挖掘潜在需求

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想要深入洞察消费体验，厂家需要快速切换角色。

在现时，由于消费者的可选择性大大增加，众多的品牌产品之间的差异非常细微，因而更需要通过洞察消费体验过程，发现产品可以获得改善、产品可以增加卖点的地方。想要洞察消费体验，厂家就需要快速切换角色。一种做法是把自己的员工作为消费者对待，进行产品消费过程的测试；第二种则是靠近市场，靠近消费者，通过近距离接触而获得消费体验的直接资料；第三种则是通过一定的平台，一定的方式方法，对实际消费体验进行了解。

厂家切换角色，深入洞察消费体验过程，当然是为了提高产品解决客户问题的有效性，是为了提高厂家满足消费需求的能力，是为了获得产品的竞争优势。因而从这个意义上看，洞察消费体验过程，确实价值非凡。（文/马梓开）

备注：文中配图来自网络。

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